目录介绍：

• 1、酒店客房部的服务员应该注意什么
• 2、客房安全操作注意事项
• 3、客房安全注意事项？
• 4、客房服务人员需要注意哪些礼仪规范?
• 5、客人住酒店的客房需要知道的要求和注意事项有哪些?

酒店客房部的服务员应该注意什么

酒店客房部的服务员应该注意的地方

客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好；

服务员必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象，还可以节省几次往返的精力，当你要离开客房时，再环顾一下，或许是还有什么事情遗忘未及处理，或应该带什么东西出来，如能养成这种习惯，即可圆满完成自己的服务程序；

旅客迁入房间后，服务员必须亲切接待，详细说明房间设备及其使用方法，晚上并应代为整理寝具；

遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏；

顾客酒醉要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，必须提高警觉，以防意外，对房内发生争吵，斗殴聚赌或秘密集会情形，均要迅速报告柜台及主管；

房间必须经常保持高度清洁整齐，毛巾类应注意照规定换，墙壁、天花板、地毯、灯、镜子、壁橱、文具夹、水瓶、水杯及卫生设备等，必须逐日整洁，卫生间马桶清洁完毕要加封条，水杯要加杯套，铝窗与窗帘必须定期擦拭洗烫，并注意各种印刷品的破旧换新；

整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。

客房安全操作注意事项

1．楼面安全防范工作

（1）配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用；

（2）通电设备使用要合乎操作要求，并定期检查、维修；

（3）通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁；

（4）服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人员应迅速向上级汇报；

（5）服务员应注意观察客人的面部表情，及时处理突发病情；

（6）台椅台桌要定期检查。

2．安全操作要求

（1）具有较强的安全意识，防患于未然；

（2）正确使用电器、煤气炉具；

（3）有正当的保护措施，如工作手套、衣帽鞋具；

（4）有一系列的应急处理措施，并要求每个员工都掌握。

3．安全操作应注意的事项

（1）用双手推车，以防闪腰；

（2）利用梯架打扫高处的积尘；

（3）如工作地带湿滑，应立即抹干，以防滑倒；

（4）不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险；

（5）举笨重物品时(如抬家具上楼)，切勿用腰力，须用脚力，应先蹲下，平直上身，然后举起；

（6）走廊或楼梯、工作间照明不良，应马上报告，尽快修理，以免发生事故；

（7）走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等应尽量放置在过道旁边，注意有否电线绊脚；

（8）家具表面上或地面上如有尖钉，须马上拔去；

（9）所有玻璃窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换，未及时更换的，须用强力胶 纸压下以防有划伤人的危险；

（10）发现松动的桌椅，须尽快修理；

（11）不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，并小心操作，以防被玻璃碎片、刀片等刺伤。补充回答： 一是要熟悉安全出口位置。在宾馆客房门的背后，一般都能找到安全疏散示意图，标明房间所在位置和安全出口位置，同时会用红色箭头指明疏散方向。

最好亲自沿着路线走一遍，便于一旦遇到火灾事故时，能在最短的时间内疏散到安全出口。

二是要了解消防设施。宾馆内部往往配有相应的灭火器、室内消防给水、自动灭火和报警设施以及逃生器材。宾客应认真阅读宾馆提供的相关信息，对消防设施状况做到心中有数，尤其要全面了解客房附近走道可使用的消防设施，消防知识缺乏的人员，可以向消防控制中心或宾馆指定的部门咨询，并熟记宾馆内部报警电话。

三是注意防火，切记不能乱扔烟头、火柴梗，或躺卧在沙发上、床上吸烟。要严格遵守规定。严禁将易燃易爆物品带入宾馆，如有此类物品应交给总台或安全保卫部门。在客房内严禁使用明火和大功率电器设备，离开房间时一定要切断电源。

四是要掌握逃生自救知识。宾馆一旦发生火灾，而且走道尚未有烟火或烟雾较小时，应迅速疏散到安全出口。

逃生时要匍匐前进，并用浸湿的毛巾或衣服捂住鼻口。走道烟火较大，无法向外疏散时，应迅速关好房门，用浸湿的毛巾、床单等堵住门缝，防止烟火进入，同时，要在窗口挥舞毛巾呼救，情况紧急时，可以用床单、窗帘拧成绳，从窗户逃生，但床单、窗帘一定要牢牢固定好，严防从高空跌落。如果楼层较高，应退回室内，关闭通往燃烧房间的门窗，并向门窗上泼水或用湿被堵住进烟的门窗，延缓火势发展。同时打开未受烟火威胁的窗户，用力敲击响器，发出求救信号，等待救援，切不可盲目跳楼。

客房安全注意事项？

1．楼面安全防范工作

（1）配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用；

（2）通电设备使用要合乎操作要求，并定期检查、维修；

（3）通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁；

（4）服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人员应迅速向上级汇报；

（5）服务员应注意观察客人的面部表情，及时处理突发病情；

（6）台椅台桌要定期检查。

2．安全操作要求

（1）具有较强的安全意识，防患于未然；

（2）正确使用电器、煤气炉具；

（3）有正当的保护措施，如工作手套、衣帽鞋具；

（4）有一系列的应急处理措施，并要求每个员工都掌握。

3．安全操作应注意的事项

（1）用双手推车，以防闪腰；

（2）利用梯架打扫高处的积尘；

（3）如工作地带湿滑，应立即抹干，以防滑倒；

（4）不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险；

（5）举笨重物品时(如抬家具上楼)，切勿用腰力，须用脚力，应先蹲下，平直上身，然后举起；

（6）走廊或楼梯、工作间照明不良，应马上报告，尽快修理，以免发生事故；

（7）走廊或公共场所放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等应尽量放置在过道旁边，注意有否电线绊脚；

（8）家具表面上或地面上如有尖钉，须马上拔去；

（9）所有玻璃窗和镜子，如发现破裂，须马上报告，立即更换，未及时更换的，须用强力胶 纸压下以防有划伤人的危险；

（10）发现松动的桌椅，须尽快修理；

（11）不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，并小心操作，以防被玻璃碎片、刀片等刺伤。

客房服务人员需要注意哪些礼仪规范?

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

服务语言

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

客人住酒店的客房需要知道的要求和注意事项有哪些?

客人住酒店的客房需要知道的要求和注意事项

1、登记住宿时,须出示居民身份证或其它有关证件,填写好住房登记表,并告知离店日期。

2、临时换人必须先到服务台办理手续。一般不允许增加人数(如三人住二人房)。

3、退房时间次日中午12点前,超过12点需另加费用。

4、亲友来访,不能过夜。最晚不能超过12点间。

5、谢绝携带宠物。

6 、客房内冰柜里的水果,饮料,酒吧台上的酒水等,属客人自费饮品,并收取服务费,若要饮用,请特别仔细核查相应价格后,才可使用,以免发生误会。

7 、若在酒店大堂里或客房里打长途电话,请按宾馆规定的长话费及服务费交纳。

8 、贵重物品可以放入房间内的小保险箱,或请导游陪同存入大堂内的保险箱,切勿随意乱放,以免发 生不愉快的事情。

9 、宾馆是涉外饭店,在宾馆大堂或公共场所请勿大声喧哗,大声喊叫同伴,一般相互交谈三公分外不 应听到。

10 、穿着睡衣,拖鞋,请勿穿梭在电梯中,公共场所中。

11、房间内请勿乱涂乱写,留言纸放在《服务指南》本子中。

12、请严格遵守 “ 七不 ” 规定条例,请勿在禁止吸烟的公共场所吸烟。

13 、请爱护宾馆内的各种物品,诸如牙具,浴帽,可以留作纪念,其余如衣架、杯子等不得带出宾馆。

14 、不占床位的儿童,若需加床和用早餐,需按宾馆标准自付钱款,并请带孩子的家长关照孩子,注 意环境,不要在大堂和公共场所内随意嘻乐,叫喊,乱跑。

15 、若在宾馆用自助早餐,请根据自己实际用量用餐,可以多次取,切不可剩太多,造成浪费,切勿 把食品带出宾馆。

预订酒店注意事项

1.在大部分情况下,客人预订酒店的订房费是与订房媒介结算。客人与酒店之间没有结算关系,订房费一般已包房费、服务费及政府税,但不包客人使用房间长途电话、客房小酒吧以及在酒店内签单的费用,因此客人在入住时,酒店前台职员可能会要求客人“刷卡”或交按金,然后在退房时结算房费以外的费用。

2.客人在订房后,一般凭房单或报姓名两种方式入住,若客人在登记入住时,酒店前台的职员表示查不到有关的订房记录,可叫对方先安排入住,然后第一时间与订房媒介联系或嘱咐酒店职员与订房媒介联系。

出现这种情况原因有多种,有可能是客人的中文名与酒店电脑内储存的英文拼音有差异,前台的职员是一时对不上号,也可能是订房资料在某一环节丢掉了,本能达到总台,也有可能是有资料而总台职员粗心大意而没有查出来。

3.在客人与订房媒介中间一种常见的纠纷是：客人订房后,却不去入住,亦不通知订房媒介取消,结果被追收订房费。

其实,订房就象买机票一样,买了机票而没有登机,又没有提前退票,费用是照收的。而酒店预订又和买广告的原理一样,有些折扣较大的机票是不能退票和转签的。

订房媒介,一般允许客人在预订后退掉,但行内的惯例是没收客人第一晚的订房费或收取50-100元不等的手续费。因为大部分酒店,对于预订后又取消的代理,都会收取头一晚的房费作为手续费。

而在房间紧张的日子,则房间在预订后一般是不能退的,就算允许退,头一晚的订房费亦会百分之百会被没收或追收。这种情况特别是在订香港酒店时常发生。

客人入住酒店享有的权利

酒店无权选择旅客

酒店是一种公共行业,这一特征要求酒店主人为公共利益而经营其业务。它的第一项义务就是不加歧视地接待所有顾客。酒店无权选择顾客,顾客投宿时只要举止适宜,并有钱支付酒店费用,酒店在法律上就有责任接待。

旅客可以要求精神赔偿

在我国,对于旅客在酒店范围内遭受人身伤害问题目前没有统一的规定,但一般来说,如果由于酒店的责任而造成旅客人身的伤害,酒店应按民法通则有关侵权行为的规定承担相应的民事赔偿责任。而且根据新的有关精神损害赔偿的司法解释,旅客可以向酒店要求精神赔偿。

酒店是旅客财物的保险人

酒店是旅客财物的保险人,按绝对责任制的原则,酒店不论有无过失,均应对酒店财物的损失负责(但如旅客的财物损失出自自身的过失或欺骗,或出于天灾和战争,则这一规则不适用)适用绝对责任制。旅客必须能够证明：他具有酒店登记客人的身份;财物的损失是在酒店范围内发生的;损失的财物及其价值。

不能提供预订的客房酒店要赔偿

旅客为了住店有保证,以电话、书面、电报等形式预约房间,而酒店也给予适当的承诺,就是订房。不论旅客以何种方式订房,客人和酒店都达成契约。

在客房预订中,经常发生有旅客不来使用已经订好的房间,对此,酒店有权要求旅客支付违约金。但有时也会发生酒店不能按原预订给订房人安排住宿的问题。

占有旅客遗留物行为违法

当客人离开酒店后,服务员如在客房内发现客人的遗留物,应记录在册,然后交客房部保管,等到客人来信或来电话后,还给客人。

按新的《物权法》规定,对归还拾得物,拾得人可索取报酬,一般为拾得物价值的20%～30%。在此幅度内,拾得人和遗留物的所有人可以协商,协商不成,由法院判决。但拾得人,有报告、公告、保管的义务,拾得人不报告、公告,责构成违法.

客人住酒店需要注意的问题

    1、客人在酒店前台办理入住手续时,通常需交纳押金,押金数额视各酒店的规定有所不同;

2、酒店房间内所配备设备、用品等将根据酒店级别及酒店情况而定,并非所有的酒店都备有吹风机、电热壶、拖鞋;

3、在酒店房间内打长途或市内电话、饮用冰箱内或吧台上的饮料、酒水等,都需要在离店前到酒店前台收银处付款;

4、有的酒店设有收费电视频道,使用前请先确认您了解其收费标准;

5、请爱护酒店设施,如有损坏,需由个人赔偿;

6、洗浴时请先开凉水,后开热水,调好温度,以免烫伤。请将浴帘底襟拉入浴缸内侧,如不慎将房间地毯弄湿,酒店会要求赔偿;

7、请勿躺在床上吸烟;

8、勿将洗涤物挂在窗外或阳台上;

9、如有衣物需要由客房部进行清洗,请填好洗衣清单,将清单及衣物一起放入酒店为您准备的洗衣袋中(一般放置在写字台抽屉内)即可,同时请您详细阅读洗衣清单上的备注说明;

10、贵重物品请勿长时间存放在房间内,多数酒店前台设有免费保险箱供客人使用,也有部分酒店在每个房间内准备了保险箱。